Drei sind Keiner zuviel: Gartner zu erfolgreichem IT-Outsourcing in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit

Die Finanzkrise und die daraus resultierende wirtschaftliche Unsicherheit führen bei vielen Unternehmen zwangsläufig zu einer Überprüfung auch der internen IT-Infrastruktur auf der Suche nach Flexibilität und Agilität. Outsourcing von bestimmten Prozessen und Dienstleistungen ist hierbei ein oft gewählter Weg, diese Ziele bei optimalem Einsatz der Ressourcen zu erreichen. Viele Sourcing-Projekte scheitern jedoch, weil die IT und damit auch die IT-Dienstleister eine zu geringe Sichtbarkeit im gesamten Unternehmen haben und damit ihre Aufgaben zu wenig mit den übergeordneten Geschäftszielen abstimmen können. Laut der Gartner CIO-Studie 2008 trifft es auf 61 Prozent der befragten Unternehmen zu, dass der CIO keinen direkten Zugang zur Geschäftsführung hat.

„Gerade in der jetzigen wirtschaftlich schwierigen Situation ist Outsourcing für Unternehmen ein sinnvoller Weg, die eigene IT effizient und agil zu machen und gleichzeitig alle wichtigen Aufgaben auch weiterhin zu erfüllen. Einer der Schlüssel zu erfolgreichem IT-Sourcing ist die Rolle des CIO innerhalb des Unternehmens. Wir haben viele Sourcing-Projekte untersucht und festgestellt, dass der Erfolg solcher Projekte höher ist, wenn der CIO Mitglied der Geschäftsführung ist und direkt an den CEO berichtet“, sagt Frank Ridder, Research Director IT Sourcing bei Gartner. „Die Sichtbarkeit der IT innerhalb von Unternehmen ist häufig zu gering, um über eine rein taktische Rolle hinauszukommen und strategisch Bedeutung zu erlangen. Der daraus entstehende Vertrauensverlust in die IT und deren Dienstleister ist ein großer Hemmschuh für die Erreichung der Geschäftsziele.“

Durch Missverständnisse und falsche Ansätze entsteht ein Teufelskreis, in dem Geschäftsführung, IT und die externen Sourcing-Dienstleister gefangen sind. Der CIO ist in der Regel zwar der Hauptverantwortliche für IT-Sourcing-Projekte, jedoch berichtet er Strategie, Vorgehensweise und Ergebnisse in der Regel nicht direkt an den Vorstand. Daher ist es für CIOs schwierig, die Notwendigkeit von zukünftigen Investitionen in IT-Sourcing zu rechtfertigen. Die Erwartungen der Unternehmensleitung sind oftmals unrealistisch, da diese wiederum nicht genügend Einblick in die Strukturen, Anforderungen und Möglichkeiten der IT haben. Dies hat zur Folge, dass der CIO oft eingekeilt ist zwischen Anspruch der Geschäftsführung und Feedback der Dienstleister, die sich unverstanden fühlen.

Outsourcing gelingt am besten, wenn die drei beteiligten Gruppen, also Geschäftsführung, IT-Abteilung und externe Dienstleister ein Verständnis füreinander entwickeln. Wenn der Dienstleister zum Beispiel direkten Input von der Geschäftsebene bekommt, kann er deren Anforderungen besser verstehen und damit proaktiver und effizienter werden. Die Geschäftsleitung wiederum kann bei einem besseren Verständnis von IT und externen Partnern deren Wert besser einschätzen und teilt im Umkehrschluss auch die eigenen Ziele und Vorstellungen stärker mit den beiden Partnern, wodurch IT und Dienstleister strategischer und zielorientierter arbeiten.

Ein solches ‚magisches Dreieck’ schafft also mehr Verständnis, bessere Zusammenarbeit und letztendlich einen höheren Geschäftsnutzen für das gesamte Unternehmen. „Die Mehrheit der Unternehmen bemüht sich nicht ausreichend, Business und IT aufeinander abzustimmen. Dabei gibt es auch in Deutschland, Österreich und der Schweiz genügend Beispiele von Unternehmen, die mit Hilfe einer übergreifenden und damit erfolgreichen Zusammenarbeit die Ergebnisse von Sourcing-Projekten entscheidend verbessert haben“, so Frank Ridder.

So sorgen zum Beispiel Dashboards, die geschäftsrelevante KPIs (Key Performance Indicator) mit der technischen Ebene eines Sourcing-Projektes verbinden, für eine ausreichende Sichtbarkeit in beide Richtungen und verbessern die Abstimmung. Darüber hinaus sollte nicht nur zu Beginn, sondern über den ganzen Lebenszyklus eines Projektes hinweg der Dialog zwischen den relevanten Gruppen aufrechterhalten werden. Dies ist besonders wichtig, da sich Geschäftsziele naturgemäß schnell ändern, gerade in gesamtwirtschaftlich turbulenten Zeiten.