Unternehmens- und Technologienachrichten für Professionals
Seit geraumer Zeit beschäftigen sich die Unternehmen auf der ganzen Welt damit, den Kunden die optimale Customer Experience bzw. totale Kundenerlebnis bieten zu können.
Der generelle Gedanke des Customer Experience Management ist schon etwas älter. Dieser lautet, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen. So wird gefordert, Kunden bei allen Aktivitäten des Unternehmens in das Zentrum zu stellen und die Wünsche und Bedürfnisse als dauerhaften Maßstab für die strategischen Entscheidungen zu betrachten.
Der Begriff „Experience“ wird mit Erfahrung und auch mit Erlebnis übersetzt. Es handelt sich hierbei um ähnliche, aber nicht um identische Namen. Unter Erlebnis werden dabei alle bei einem Mitarbeiter bestehenden psychischen Vorgänge wie das Vorstellen, Denken, Empfinden, Fühlen und Wahrnehmen zusammengefasst. Die Erfahrung dagegen wird als ein begriffenes Erlebnis betrachtet und setzt vor allem die Reflexion vergangener Erlebnisse voraus.
Vor jenem Hintergrund werden die Begriffe Kundenerfahrung und -erlebnis unterschieden. Ein Kundenerlebnis bezeichnet emotionale und kurzfristige Erlebnisse. Die Kundenerfahrung resultiert aus den Bewertungen der Kundenerlebnisse und diese stellen damit einen Bestandteil der Erfahrung der Kunden dar.
Die Customer Experience umfasst nun die Ganzheit der Eindrücke, welche ein Kunde während der Dauer der Kundenbeziehung von dem Unternehmen erhält. Diese beinhaltet alle individuellen Interaktionen und Wahrnehmungen des Kunden an den unterschiedlichen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen.
Die Herausforderung eines Customer Experience Managements ist die Identifikation der Bedürfnisse der Kunden. Nur wer genau weiß, was der Kunde wünscht, kann auf diese Bedürfnisse gut eingehen.
Um sich jener Fragestellung anzunähern, gibt es viele konzeptionelle Ansätze, welche oft in Zusammenhang mit dem CXM genannt werden, beispielsweise die Customer Journey, das Persona-Konzept oder auch die Web Activity Cycles. Diese Modelle sollen helfen, die Wünsche der Kunden zu identifizieren, um im Anschluss die eigenen Angebote und Inhalte auszurichten.
Neben den konzeptionellen Vorbereitungen für die Identifikation der Kundenbedürfnisse bietet das Customer Experience Management viele technische und damit datengetriebene Wege, um alle Wünsche der Kunden analysieren zu können.
Wenn die Kundenbedürfnisse erfolgreich identifiziert worden sind, stehen Customer Experience Manager vor der nächsten Herausforderung. Hier geht es darum, die jeweiligen Wünsche zu erfüllen.
FILDERSTADT (IT-Times) - Der IT-Dienstleister All for One Group gab heute eine weitere Akquisition bekannt und erwirbt mit Poet einen Anbieter von Customer Experience - Lösungen.
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