Neue Kundenbefragung fördert Verbesserung der Servicequalität

Montag, 10. November 2008 11:31
VATM

VATM: „Ursachen liegen häufig bei der Telekom und müssen genauer untersucht werden“

Köln, 10. November 2008. „Wir nehmen die Umfrage der Verbraucherzentralen ernst und werden uns die Ergebnisse genau anschauen, um Service und Qualität in unseren Unternehmen noch weiter zu optimieren – auch, wenn die Hintergründe der Kritikpunkte leider viel zu wenig erfasst wurden“, sagt VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner zur heutigen Vorstellung der Resultate der vzbv-Befragung mit dem Titel „Mit High Speed ins Internet – Lust oder Frust?“.

„So wird leider nicht einmal klar, ob zum Beispiel die Verzögerung beim Anschluss durch die Deutsche Telekom AG oder einen Wettbewerber verursacht wurde. Die Umschaltprozesse werden weiterhin zeitlich maßgeblich vom Ex-Monopolisten gesteuert, so dass die Wettbewerber bei dieser Leistungserbringung von der DTAG abhängig sind. Die Wettbewerber sind in der Regel genauso Opfer von Verzögerungen wie die Kunden selbst“, betont Grützner: „Gerade vom Bundesministerium für Verbraucherschutz hätten wir hier mehr Objektivität und Hintergrundwissen erwartet. Dem Ministerium sind die Zusammenhänge etwa bei den Umschaltzeiten hinlänglich bekannt. Es weiß um die schwierigen Bedingungen, denen sich die Wettbewerber im ehemaligen Monopolmarkt der Telekom gegenüber gestellt sehen. Wir erwarten vom Verbraucherschutzministerium und dem Bundeswirtschaftsministerium deutlich klarere Vorgaben an die DTAG hinsichtlich der Umschaltzeiten und spürbare Sanktionen, wenn diese nicht eingehalten werden. Es darf  nicht länger hingenommen werden, dass die schlechten Leistungen der Telekom den Wettbewerbern angelastet werden.“ 

„Grundsätzlich unterstützen wir jede Befragung zu Service, Wartezeit und Qualität. Die Untersuchungsmethode dieser Umfrage bietet aber weiteren Anlass zur Kritik“, so der VATM-Geschäftsführer über die Umfrage. In einer gutachterlichen Stellungnahme kommt auch die vom VATM beauftragte TÜV-Saarland-Tochter tekit Consult Bonn GmbH zu dem Ergebnis, dass „sich der Teilnehmerkreis (..) hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die aufgrund von Unzufriedenheit gezielt die Webseite der Verbraucherzentrale aufrufen oder auf diese hingewiesen werden sowie Interessierte, die regelmäßig diese Portale besuchen“. Die Befragung scheint kaum Aussagen über den Grad der Kundenzufriedenheit insgesamt zuzulassen. Insgesamt gibt es in Deutschland rund 23,9 Millionen DSL-Anschlüsse.

Des Weiteren stellt der TÜV fest: „Aufgrund der Ausrichtung und Umsetzungsart der Befragung ist zu erwarten, dass das Ergebnis deutlich schlechter ausfallen wird als bei einer repräsentativen Umfrage zu den relevanten Themen Wartezeit, Service und Qualität. Die grundsätzliche Vorgehensweise und der Umfang dieser Befragung entsprechen nicht dem Stand von wissenschaftlich abgesicherten Methoden.“

„Aufgrund der Mängel der Befragung – Teilnehmerauswahl, Art der Fragestellungen und Ungenauigkeit der Antwortoptionen – werden die Ergebnisse (..) keine generellen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der DSL-Kunden in Deutschland insgesamt zulassen“, lautet das Resümee der Untersuchung.

„Trotz dieser Mängel werden wir die  Befragungsergebnisse nutzen und konkrete Servicemängel abarbeiten.“, so VATM-Geschäftsführer Grützner.

Die gutachterliche Stellungnahme steht im Internet auf der VATM-Website unter http://www.vatm.de/content/sonstige_materialien/inhalt/11-09-2008.pdf  zum Download zur Verfügung.

Informationen

Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V.

VATM-Geschäftsstelle  

Corinna Keim, Maria Schlechter-Heims      

Oberländer Ufer 180 - 182         

Meldung gespeichert unter: VATM

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