Neue Kundenbefragung fördert Verbesserung der Servicequalität

„So wird leider nicht einmal klar, ob zum Beispiel die Verzögerung beim Anschluss durch die Deutsche Telekom AG oder einen Wettbewerber verursacht wurde. Die Umschaltprozesse werden weiterhin zeitlich maßgeblich vom Ex-Monopolisten gesteuert, so dass die Wettbewerber bei dieser Leistungserbringung von der DTAG abhängig sind. Die Wettbewerber sind in der Regel genauso Opfer von Verzögerungen wie die Kunden selbst“, betont Grützner: „Gerade vom Bundesministerium für Verbraucherschutz hätten wir hier mehr Objektivität und Hintergrundwissen erwartet. Dem Ministerium sind die Zusammenhänge etwa bei den Umschaltzeiten hinlänglich bekannt. Es weiß um die schwierigen Bedingungen, denen sich die Wettbewerber im ehemaligen Monopolmarkt der Telekom gegenüber gestellt sehen. Wir erwarten vom Verbraucherschutzministerium und dem Bundeswirtschaftsministerium deutlich klarere Vorgaben an die DTAG hinsichtlich der Umschaltzeiten und spürbare Sanktionen, wenn diese nicht eingehalten werden. Es darf  nicht länger hingenommen werden, dass die schlechten Leistungen der Telekom den Wettbewerbern angelastet werden.“ 

„Grundsätzlich unterstützen wir jede Befragung zu Service, Wartezeit und Qualität. Die Untersuchungsmethode dieser Umfrage bietet aber weiteren Anlass zur Kritik“, so der VATM-Geschäftsführer über die Umfrage. In einer gutachterlichen Stellungnahme kommt auch die vom VATM beauftragte TÜV-Saarland-Tochter tekit Consult Bonn GmbH zu dem Ergebnis, dass „sich der Teilnehmerkreis (..) hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die aufgrund von Unzufriedenheit gezielt die Webseite der Verbraucherzentrale aufrufen oder auf diese hingewiesen werden sowie Interessierte, die regelmäßig diese Portale besuchen“. Die Befragung scheint kaum Aussagen über den Grad der Kundenzufriedenheit insgesamt zuzulassen. Insgesamt gibt es in Deutschland rund 23,9 Millionen DSL-Anschlüsse.

Des Weiteren stellt der TÜV fest: „Aufgrund der Ausrichtung und Umsetzungsart der Befragung ist zu erwarten, dass das Ergebnis deutlich schlechter ausfallen wird als bei einer repräsentativen Umfrage zu den relevanten Themen Wartezeit, Service und Qualität. Die grundsätzliche Vorgehensweise und der Umfang dieser Befragung entsprechen nicht dem Stand von wissenschaftlich abgesicherten Methoden.“

„Aufgrund der Mängel der Befragung – Teilnehmerauswahl, Art der Fragestellungen und Ungenauigkeit der Antwortoptionen – werden die Ergebnisse (..) keine generellen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der DSL-Kunden in Deutschland insgesamt zulassen“, lautet das Resümee der Untersuchung.

„Trotz dieser Mängel werden wir die  Befragungsergebnisse nutzen und konkrete Servicemängel abarbeiten.“, so VATM-Geschäftsführer Grützner.

Die gutachterliche Stellungnahme steht im Internet auf der VATM-Website unter http://www.vatm.de/content/sonstige_materialien/inhalt/11-09-2008.pdf  zum Download zur Verfügung.

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