Customer Journey: Nutzen Sie Phasen direkter und indirekter Kundenkontakte vor der Kaufentscheidung des Kunden

Nicht nur Zeitachse und Medium sind wichtig, sondern auch die Phase, in der sich Ihr Kunde jeweils befindet: Orientiert er sich erst einmal, möchte er emotional begeistert werden oder schon konkrete Produktinformationen erhalten? Oder will er sich vergewissern, ob eine Vorentscheidung richtig ist?

Natürlich verhalten sich einzelne Konsumenten unterschiedlich. Aber wenn Sie genügend Informationen erheben, werden Sie schnell Muster erkennen. Stellen Sie häufige Verläufe grafisch dar.

Dann kommt der Kauf, die Bestellung auf der „Kundenreise“. Danach hört die Customer Journey aber nicht auf. Welche Kontaktmöglichkeiten nutzen Kunden, wenn sie nach dem Kauf Fragen oder Reklamationen haben?

Empfehlen Sie Ihr Produkt, Ihre Marke weiter? Wenn ja, wie und wann? Welche Kommunikationsmittel und -zeitpunkte könnten Sie nutzen, um Kunden zum Wiederkauf zu bewegen?

Die Erkenntnisse aus der Customer Journey praktisch umsetzen und gewinnen

Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Kunden kennen, richten Sie Ihr Marketing-Mix darauf aus: offline und online, in Werbung, Vertrieb und Service. Seien Sie zum richtigen Zeitpunkt am richtigen "Ort“ (im richtigen Kommunikationsmedium), mit den Botschaften und Informationen, die Ihr Kunde in dem Moment auch wirklich benötigt.

Dann wird er sich mit seinen Bedürfnissen wiederfinden und bei Ihnen kaufen. Sie werden mit der Customer Journey-Methode mehr Umsatz, zufriedenere Kunden und mehr Unternehmensgewinn erzielen.