Der Kunde steht im Mittelpunkt – Verbraucherschutz und -service bleiben zentrale Themenfelder für Telekommunikationsbranche

Fabian Schwarz von der Management-Beratung BPM&O verdeutlichte die Bedeutung eines emotionalen Kundenerlebnisses als zentralem Erfolgsfaktor und warb dafür, die sich entlang der Customer Journey ergebenden Rückmeldungen der Verbraucher zur Optimierung der unternehmenseigenen Prozesse zu nutzen. René Henn (Bundesnetzagentur) und Christoph Sudhues (zafaco) erläuterten sodann den letzten Bericht zur Breitbandmessung sowie die Festlegung des Regulierers zu den Rechtsbegriffen bei Abweichungen der Geschwindigkeit.

Den zweiten Veranstaltungstag eröffnete die für Verbraucherschutzfragen zuständige Referatsleiterin der Bundesnetzagentur, Svenja Bartkowski, mit einem Überblick über die Themen der bei der Regulierungsbehörde eingehenden Beschwerden und Anfragen, deren Zahl insgesamt leicht rückläufig sei. Insbesondere beim Anbieterwechsel konzedierte sie dabei erhebliche, wenngleich weiter ausbaubare Verbesserungen. Susanne Blohm vom vzbv stellte auf den hohen Schutzstandard der deutschen Verbraucherrechte ab, vor dessen Hintergrund die Verbraucherschützer die neuen europäischen Vorgaben eher kritisch sehen.

Andreas Winter vom Münchner IT-Spezialisten valantic verdeutlichte, dass heute im Customer Support bereits eine Mischung aus „echten Menschen“ und intelligenten Bots im Einsatz ist. Hier lägen angesichts des Mega-Trends Automatisierung noch erhebliche Potenziale für den Kundenkontakt. Zum Abschluss zeigte auf sehr humorige Weise Christian Jochim, Leiter Recht & Regulierung bei M-net, die Kostenbelastung für Branchenunternehmen durch Verbraucherschutz- und weitere Vorgaben auf und plädierte dafür, die Schraube nicht weiter zu überdrehen.

„Die vielfältigen positiven Rückmeldungen der Teilnehmer unserer Infothek zeigen klar, dass Verbraucherschutz- und Kundenservice-Themen für die Branche dauerhaft ganz oben auf der Agenda stehen“, so Grützner und Heer abschließend. „Wir werden auch weiterhin den intensiven Austausch zwischen Mitgliedsunternehmen, Verbraucherschützern, Bundesnetzagentur und Fachjuristen im Rahmen dieser wichtigen Infothek-Reihe fortführen.“

BUGLAS und VATM informieren ihre Mitgliedsunternehmen bereits seit 2013 mit mittlerweile über 20 gemeinsamen Infothek-Veranstaltungen zu branchenübergreifenden Themen. Zum Themenbereich Verbraucherschutz und Kundenservice richten die beiden Verbände bereits seit 2016 Infotheken in Zusammenarbeit mit KSP aus. Für das kommende Jahr ist bereits die dann fünfte Auflage dieser Veranstaltung geplant.