Der Kunde steht im Mittelpunkt – Verbraucherschutz und -service bleiben zentrale Themenfelder für Telekommunikationsbranche

Verbraucherschutz

Dienstag, 15. Oktober 2019 10:38
VATM

Gemeinsame Infothek von BUGLAS und VATM behandelt aktuelle Entwicklungen im Verbraucherrecht, laufende Rechtsprechung, Breitband-Messung sowie Verbesserung von Prozessen und Customer Support durch Automatisierung

Gemeinsame Pressemitteilung von BUGLAS und VATM

Bonn/Köln, 15. Oktober 2019. Die Telekommunikationsbranche stellt den Kunden und seine Bedürfnisse zunehmend in den Mittelpunkt. Customer Feedback wird von immer mehr Unternehmen systematisch erhoben, ausgewertet und für die Verbesserung von Kundenprozessen genutzt. Dabei bietet die auf IT und Künstlicher Intelligenz aufsetzende Automatisierung von Abläufen erhebliche Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

„Ein verbesserter und auf den individuellen Fall abstellender Kundenservice ist der bestmögliche Verbraucherschutz. Für die Telekommunikationsbranche ist Kundenservice daher ein hohes Gut.“ Dieses positive Fazit zogen die Geschäftsführer des Bundesverbands Glasfaseranschluss (BUGLAS), Wolfgang Heer, und des Verbands der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM), Jürgen Grützner, nach der gemeinsamen Infothek-Veranstaltung „Kundenservice und Verbraucherschutz 4.0“ vor wenigen Tagen in Hamburg. Diese Infothek-Reihe der beiden Verbände hat sich in den vergangenen Jahren zu einem sehr erfolgreichen und stark nachgefragten Branchentreff entwickelt.

Zu Gast waren die mehr als 60 Teilnehmer aus den Reihen der Mitgliedsunternehmen erneut bei der renommierten Hamburger Anwaltskanzlei KSP Kanzlei Dr. Seegers, Dr. Frankenheim Rechtsanwaltsgesellschaft mbH, die seit vielen Jahren unter anderem auf Telekommunikationsrecht sowie anwaltliches Forderungsmanagement spezialisiert ist und etliche Mandate in der Branche wahrnimmt.

Kompakte Informationen und der fachliche Austausch zur aktuellen Rechtsprechung und zu Best Practice in puncto Kundenorientierung, zur Anatomie der Customer Journey und zum Potenzial der Automatisierung im Support, zu aktuellen Entwicklungen bei der Breitbandmessung und zum Beschwerdeaufkommen bei der Bundesnetzagentur, zur Positionierung der Verbraucherschützer, aber auch zur Kostenbelastung der Branche durch gesetzliche Vorgaben standen im Mittelpunkt der diesjährigen Fachveranstaltung.

Marcel de Kunder, Rechtsanwalt bei KSP, gab zu Beginn der Infothek einen Überblick über die durch den europäischen TK-Kodex angestrebte Vollharmonisierung des Verbraucherschutzes und erläuterte, dass viele dieser Vorgaben in Deutschland durch die Transparenz-Verordnung bereits geregelt seien. Zudem stellte er die aktuelle Rechtsprechungspraxis der deutschen Gerichte zu TK-Themen dar. Thomas Henkel, Vorstand Operations bei 1&1, beantwortete im Anschluss die Frage, was sein Unternehmen beim Kundenservice anders macht. Zum umfangreichen Maßnahmenpaket des in Montabaur ansässigen TK-Anbieters gehören unter anderem regelmäßige Kundendialoge, ausformulierte Kundenleitlinien und die strukturierte monatliche Auswertung einer fünfstelligen Zahl von Kunden-Feedbacks.

Meldung gespeichert unter: Künstliche Intelligenz (KI, Artificial Intelligence=AI), Digitalisierung, VATM, Marktdaten und Prognosen, Telekommunikation, Verbände

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