IDC-Studie: Erst IT-Servicequalität, dann IT Business Alignment

Erst IT-Servicequalität, dann IT Business Alignment

Fast die Hälfte der Unternehmen (46%) verfolgen mit ITSM in den kommenden 12 bis 24 Monaten in erster Linie das Ziel, den IT-Servicelevel und die -qualität zu steigern. Weitere 32 Prozent wollen die IT Kosten reduzieren und nur 20 Prozent streben einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung an indem sie die Geschäftsprozesse besser unterstützen. Offensichtlich sind viele Unternehmen noch zu stark mit dem ersten Schritt auf der Entwicklungsstufe des ITSM beschäftigt: zunächst müssen die IT-Infrastruktur und der IT-Betrieb kontrolliert werden, damit anschließend die IT-Leistungen stärker an den Anforderungen des Unternehmens und den Fachabteilungen ausgerichtet werden können.

IT- und Fachabteilungen brauchen gemeinsame Ziele

Unterschiedliche Ziele von IT- und Fachabteilungen stellen eine wesentliche Hürde dar, wenn es um die Zusammenarbeit der Abteilungen geht, so das Ergebnis der Befragung. Gemeinsame, oder aufeinander abgestimmte Ziele, sind jedoch die grundlegende Voraussetzung für eine gute und erfolgreiche Zusammenarbeit. Die IT-Leiter sollen einerseits die IT-Kosten reduzieren und auf der anderen Seite die Fachabteilungen bei der Optimierung der Geschäftsprozesse unterstützen. Hierfür sind in der Regel IT-Investitionen zur Standardisierung sowie zur Automatisierung von Prozessschritten nötig. „Wenn diese Mehrkosten zwischen den Abteilungen nicht verrechnet werden können, entsteht ein Zielkonflikt", gibt Projektleiter Kraus zu bedenken. Das Management ist bei der Lösung dieses Konfliktes besonders gefordert, da sie die jeweiligen Abteilungsziele vorgeben und Budgets freigeben. Gut ein Drittel der befragten IT-Fach- und Führungskräfte gibt darüber hinaus an, dass die IT zu spät in die Planungen miteinbezogen wird und die Anforderungen der Fachabteilungen nur umsetzen soll. Doch hier ist auch die IT-Abteilung gefragt, durch Vorschläge aktiv auf die Fachabteilungen zuzugehen. Denn wenn sich erste Erfolge einstellen und das Vertrauen in die IT-Abteilung steigt, werden fast von selbst weitere Fachabteilungen die Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung suchen.

Auch 43 Prozent der befragten IT-Führungskräfte sind der Meinung, dass die IT stärker auf das Business zugehen muss, um so die Zusammenarbeit zu verbessern. 41 Prozent der Befragten halten zudem die Schaffung einer internen Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilungen für sinnvoll, um eine Kooperation zwischen IT und Business zu verbessern. Jeweils 35 Prozent sind überzeugt, dass die IT Vorbild sein sollte und zusätzlich die Erfolge auf Basis eines Business Case messbar darstellen muss.

IT Service Management aus der Cloud?

In der Diskussion um das Thema Cloud Computing gewinnt auch der Bezug von Software as a Services (SaaS) mehr und mehr an Bedeutung. Auch die Mehrheit der befragten IT-Verantwortlichen ist dem Bezug von ITSM-Software über die Cloud gegenüber positiv eingestellt. IDC ist davon überzeugt, dass sich SaaS auch im Rahmen von ITSM-Software etablieren wird. Laut IDC Analyst Kraus sollten sich IT-Verantwortliche deshalb frühzeitig mit dem Thema beschäftigen. Die Vorteile werden vor allem in geringeren Kosten, aber etwa auch in einem verminderten Administrations- und Implementierungsaufwand gesehen. Des Weiteren erwarteten die Befragten sogar einen erhöhten Sicherheitsstandard. Interessanterweise sind Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen aber auch die größten Hemmfaktoren für die befragten Unternehmen.