Ohne Papier läuft bei den meisten Versicherungen nichts

Vor allem jüngere Befragte legen großen Wert auf Online-Kommunikation mit ihrer Versicherung. 84 Prozent aller Befragten geben an, dass sie telefonischen Kontakt mit ihrer Versicherung nutzen würden, wenn sie die freie Wahl hätten. Dahinter folgt die E-Mail (71 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (49 Prozent). Unter den Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren ist dagegen die E-Mail zusammen mit dem Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel (jeweils 81 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (40 Prozent). Nur knapp dahinter liegt bei den Jüngeren schon der Messenger (36 Prozent, alle: 23 Prozent).

Auch die weiteren digitalen Kommunikationsmöglichkeiten sind bei den Jüngeren tendenziell beliebter als unter den Befragten insgesamt: Kontaktformular (18 Prozent, alle: 14 Prozent), Text-Chat (11 Prozent, alle: 7 Prozent), Video-Chat (9 Prozent, alle: 5 Prozent), Smartphone-App des Versicherers (8 Prozent, alle: 3 Prozent) sowie soziale Netzwerke (5 Prozent, alle: 2 Prozent).

„Versicherungen, die konsequent auf digitale Kommunikationskanäle setzen, entsprechen damit den Wünschen gerade der jüngeren Kunden“, so Berg. „Wir erleben aber gerade durch die Corona-Krise auch, wie sich digitale Kommunikation zum Beispiel über Video-Chats quer durch alle Bevölkerungsschichten verbreitet. Dies eröffnet den Versicherern nicht nur ein großes Potenzial, es verpflichtet sie auch, noch digitaler zu werden.“

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren telefonisch befragt, darunter 446 Personen, die in den letzten Zwei Jahren Kontakt zu einem Ihrer Versicherer hatten, 85 Personen wegen eines Schadens- bzw. Leistungsfalls.

Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Wenn Sie an Ihre Versicherer denken, wie beurteilen Sie die Kontaktmöglichkeiten?“ und „Wenn Sie immer die freie Wahl hätten, welche der folgenden Kontaktmöglichkeiten würden Sie bevorzugen, um mit Ihrer Versicherung zu kommunizieren?“