Schon jeder Fünfte hat Betrug beim Online-Shopping erlebt

Zu den häufigsten negativen Erfahrungen beim Online-Shopping zählt allerdings eine verspätete Lieferung der Ware: 84 Prozent kennen dieses Problem, darunter erleben 12 dies häufig und 72 Prozent selten. Insgesamt 79 Prozent beschweren sich darüber, nach einem Online-Kauf mit unerwünschter Werbung überhäuft worden zu sein: 34 Prozent haben die Erfahrung nach eigenen Angaben schon häufig gemacht, 45 Prozent selten.

Drei von vier Internet-Käufern (75 Prozent) kennen die Enttäuschung, wenn die bestellte Ware in der Realität nicht den Abbildungen und Beschreibungen im Netz entspricht (häufig: 8 Prozent; selten: 67 Prozent). Fehlerhafte oder beschädigte Ware haben schon 73 Prozent der Befragten erhalten, darunter 68 Prozent aber immerhin nur selten und 5 Prozent häufig.

Auch ein unzureichender Kundenservice ist für mehr als jeden Zweiten Online-Shopper (57 Prozent) mitunter ein Ärgernis: 7 Prozent erleben diesen negativen Umstand häufig, 50 Prozent jedoch nur selten. „Guter Kundenservice ist auch beim Online-Shopping wichtig“, sagt Lange, „Händler sollten diesen Umstand nicht auf die leichte Schulter nehmen.“

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom im Oktober 2019 durchgeführt hat. Dabei wurden 1.087 Internetnutzer ab 16 Jahren, darunter 1.024 Online-Käufer, befragt.

Die Umfrage ist repräsentativ. Die Frage lautete: „Wenn Sie an Ihre Erfahrungen beim Online-Shopping insgesamt denken, welche negativen Erfahrungen haben Sie bislang gemacht?“