Twitter und Facebook: Strategische Bedeutung für Unternehmen?

Dies ist die Essenz einer Studie von Convergys Corp., einem US-Unternehmen, welches auf die Bereiche Marktforschung und Customer Relationship Management spezialisiert ist. Im Rahmen der Erhebung wurden rund 2.000 Briten befragt. Nach Angaben des US-TV-Senders Bloomberg, welcher sich auf die Untersuchung beruft, könnte eine negative Bewertung auf Twitter oder Facebook ein Unternehmen bis zu 30 Kunden kosten. Diese Zahl bezieht sich dabei auf Neukunden oder aber Käufer, die zwar schon einmal ein Produkt des kritisierten Unternehmens erwarben, deren Kauferfahrung aber lange zurückliegt. Dabei geht man davon aus, dass eine Bewertung oder Kritik bei einem der Portale rund 45 Personen erreicht. Rund zwei Drittel würden durchschnittlich bei einer eigenen zukünftigen Kaufentscheidung beeinflusst. Neben direkten Kritiken oder Erfahrungsberichten nach dem Kauf eines Produktes sorgen aber auch allgemeine Nachrichten über ein Unternehmen, etwa über dessen Unternehmenskultur, für eine mögliche Veränderung des Konsumverhaltens.

Die Möglichkeiten, über verschiedene Web 2.0-Anwendungen Kritik zu üben, sind dabei allerdings unterschiedlich. Während Twitter auf 140 Zeichen langen Textnachrichten, sogenannten „Tweeds“, basiert, setzt Facebook als Social-Networking-Portal andere Akzente. Hier könnten Nutzer etwa in Nachrichten an Freunde oder aber durch kurze, für alle Nutzer sichtbare Meldungen auf der eigenen Seite über Erfahrungen berichten. Zudem gibt es verschiedene Gruppen, denen User beitreten können und die sich auf Produkte oder Unternehmen beziehen. (kat/rem)