T-Systems hilft Bundesagentur für Arbeit bei Prozess-Optimierung

Dabei habe Metri zunächst die personellen Aufwende- und Prozesskosten des Incident Management-Prozesses der BA erfasst. Anschließend habe man die Supportkosten von Versicherungsunternehmen entsprechender Größe aus Deutschland und Europa mit denen der BA verglichen. Den Vergleich stellte man mit der Versicherungswirtschaft an, weil dort ähnliche Organisationsstrukturen und Anforderungen an die IT existierten wie bei der BA selbst.

Nach Angaben der Deutschen Telekom zähle die Informationstechnik der BA mit 170.000 vernetzten Arbeitsplätzen und 11.500 Servern an 1.900 Standorten zu einer der größten IT-Landschaften in Deutschland. Das Incident Management der BA umfasse zwei Stufen der technischen Unterstützung. Zum einen die Störungshotline als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen (First Level Support) und zum anderen die Übernahme komplexer Anfragen durch den Second Level Support. (mer/rem)