Mehr Kundenorientierung bei der Unterhaltungselektronik

BITKOM veröffentlicht Leitfaden zur Kundenorientierung

Berlin, 23.April 2010

HDMI mit oder ohne HDCP, Component-Video, Scart, S-Video oder doch lieber Composite-Video? Schon diese Kurzliste gängiger Videoanschlüsse verwirrt viele Verbraucher beim Kauf von Unterhaltungselektronik. Zwar loben drei Viertel aller Käufer die Qualität der gekauften Geräte. Mit der Beratung vor dem Kauf sowie der Inbetriebnahme zeigen sich jedoch nur rund 60 Prozent der Kunden zufrieden. Speziell die Bedienungsanleitung bei CE-Geräten wird von vielen Kunden kritisch gesehen. Das ergab eine repräsentative Verbraucher-Befragung von TNS-Infratest im Auftrag des BITKOM. „Beratung und Inbetriebnahme gehören zu den kritischen Phasen im Kaufprozess, hier ist das Risiko einer Entscheidung gegen ein Produkt am größten“, sagt Michael Schidlack, Bereichsleiter Consumer Electronics beim BITKOM. Der Hightech-Verband hat daher einen Arbeitskreis zur Kundenorientierung für Unterhaltungselektronik gegründet. Für Händler und Hersteller haben die Experten einen „Leitfaden zur Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bei Consumer Electronics“ erstellt und dafür mit TNS Infratest den Markt analysiert.

Der Leitfaden gibt den Unternehmen praxisnahe Instrumente und Tipps an die Hand, wie sie ihre Prozesse und Strukturen konsequent am Kunden ausrichten und so Wettbewerbsvorteile aufbauen können. Die Themen der Publikation reichen von der zitierten Umfrage über die Messung von Kundenzufriedenheit und Bedienungsfreundlichkeit bis zu Best-Practice-Beispielen namhafter deutscher ITK-Unternehmen. Der Leitfaden kann unter http://www.bitkom.org/de/themen/54918_63097.aspx kostenlos heruntergeladen werden.

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