Kundenzufriedenheit: Bedürfnisse erkennen und messen - Warum das so wichtig ist

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Wissen Sie, warum sie bei Ihnen kaufen und nicht woanders? Messen Sie Kunden-Feedback qualitativ und quantitativ.

Dann werden Sie einen Vorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern haben - sowohl im aktuellen Wettbewerb, als auch beim Erkennen von sich verändernden oder neuen Bedürfnissen.

Keine einmaligen Feedbacks, sondern systematische Messungen

Schaffen Sie sich ein System, das Sie permanent darüber informiert, ob Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigt: Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Kunden - nicht nur mit wenigen, besonders auffälligen, sondern auch mit eher „durchschnittlichen“ Kunden.

Schaffen Sie Feedback-Runden mit Ihrem Vertrieb, Ihrem Kundenservice. Binden Sie auch die Abteilungen und Units mit ein, die keinen direkten Kundenkontakt haben.

Wenn Sie daraus Schlussfolgerungen ziehen, überprüfen Sie diese durch empirische Messungen: zum Beispiel durch systematische Kundenbefragungen, online und in der Realität.

Haben Sie eine neue Idee zur Befriedigung von Kundenbedürfnissen? Testen Sie diese sorgfältig in einer ausreichend großen Kunden-Stichprobe. Urteilen Sie keinesfalls nur nach internen Einschätzungen oder Bauchgefühl!

Wie zufrieden ist Ihr Kunde wirklich?

Versuchen Sie herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen sind: vor, während und nach dem Kauf. Hierbei hilft Ihnen Ihr Customer Relationship Management und eine Customer Journey Analyse.

Lernen Sie, welche Erwartungen den Kunden dazu gebracht haben, sich für Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte und Dienstleistungen zu entscheiden und ob diese erfüllt wurden. So haben Sie gleichzeitig neue Ansatzpunkte, die Kundenbindung zu erhöhen.