Kunden und Wettbewerb leiden immer stärker unter schlechter Servicequalität der Telekom - VATM bestätigt Ergebnisse der WIK-Studie

Telekommunikationsnetzbetreiber Deutschland

Donnerstag, 24. Mai 2018 um 18:37
VATM

Kunden und Wettbewerb leiden immer stärker unter schlechter Servicequalität der Telekom

VATM bestätigt Ergebnisse der WIK-Studie

„Zudem bestätigen die Zahlen der Telekom, die sie dem Regulierer regelmäßig vorlegen muss, dass die Kunden der Wettbewerber deutlich schlechter behandelt werden als die eigenen Telekom-Kunden. Wir wollen das ohne langwierige Regulierungsverfahren regeln, aber die Telekom reagiert bislang einfach nicht“, bedauert Grützner.

Dass der Ex-Monopolist Telekom Deutschland Qualitätsstandards einhalten muss, wenn Kunden eine neue DSL-Leitung bestellen oder zum Wettbewerber wechseln wollen, hat die Regulierungsbehörde im Sinne der Bürger fest vorgegeben. Genau wie fairer Zugang zum Netz ist auch ein funktionierender Service bei Bestellung, Schaltung und Entstörung die Grundvoraussetzung für einen funktionierenden Wettbewerb. Auf diese Qualität muss sich der Markt, vor allem aber auch der Endverbraucher verlassen können.

Gerade bei der Neuschaltung eines DSL-Anschlusses z. B. nach einem Umzug ist die von der Telekom gelieferte Servicequalität allerdings besonders stark eingebrochen. So darf die Herstellung von DSL-Anschlüssen maximal drei Wochen dauern, dauert aber teils laut Unternehmensangaben fast sechs Wochen. Seit Monaten hält die Telekom nach Unternehmensinformationen die vorgegebenen Standards nicht ein und Besserung ist nicht in Sicht.

Noch schlimmer als die viel zu lange dauernden Wartezeiten ist aber die Unzuverlässigkeit bei der Einhaltung der dann vereinbarten Termine. Denn häufig muss der Techniker der Telekom zur Installation dann kurz in den Keller oder in die Wohnung des Kunden, wozu dieser anwesend sein muss und sich in vielen Fällen dafür Urlaub nehmen muss. Und genau hier sind die Beschwerden über geplatzte Termine besonders gravierend und der Frust der Kunden dann besonders groß. Genau das schadet dem Wettbewerb massiv.

Eine Studie von WIK-Consult „Servicequalität im Vergleich“* im Auftrag von Vodafone zeigt, dass rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Telekom hierzulande fehlschlagen.

Die Ergebnisse der repräsentativen Befragung von 4.457 Konsumenten in Deutschland und der Analyse von internen Vodafone-Daten verdeutlichen, „dass die Serviceleistung der Deutschen Telekom insgesamt nicht die hohen Erwartungen, die Kunden heute an die Zuverlässigkeit ihres Internetanschlusses haben, erfüllt und teilweise sehr deutlich hinter den Leistungen anderer Incumbents in Europa zurückbleibt“.

Erst nach drei bis vier Terminen sind 98 Prozent der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt, so die Untersuchung. Für diese unnötigen Folgetermine müssen oft zusätzliche Urlaubstage genommen werden. Insgesamt fallen laut Studie durch die niedrige Erfolgsquote des ersten Technikertermins der Telekom in Deutschland unglaubliche 2,2 Mio. Urlaubstage unnötig an – verheerend für qualitativen Wettbewerb in Deutschland, so der VATM.

Die Studie belegt, dass im internationalen Vergleich wichtiger Kennzahlen bei der Service-Qualität insbesondere bei der Bereitstellungszeit Deutschland hinter den europäischen Vergleichsländern zurückfällt. Im Durchschnitt dauere die Bereitstellungszeit hierzulande für Endkundenanschlüsse bis zu vier Mal so lange wie in den Vergleichsländern, für Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange.

Meldung gespeichert unter: Deutsche Telekom, Telekommunikationsnetzbetreiber (Carrier), Digital Subscriber Line (DSL, Digitaler Teilnehmeranschluss), VATM, Telekommunikation, Internet, Verbände

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