CRM

Akronym für:Customer Relationship Management

Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) umschreibt die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Im Einzelnen werden damit Prozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice beschrieben, wobei CRM-Softwarelösungen die Aufgabe haben, die Beziehungen des Unternehmens zum Kunden zu verbessern.

So soll nicht nur die Kundenzufriedenheit insgesamt gesteigert werden, sondern auch aus Interessenten neue Kunden gewonnen werden. Auch die Kundenbindung und die Kundenorientierung soll durch den Einsatz von CRM-Software weiter optimiert werden. Dies geschieht vielfach über eine Datenbank, in der alle relevanten Daten zu einem Kunden erfasst werden, so dass eine optimale Kundenbetreuung gewährleistet ist. Ein gutes Kunden-Management umfasst auch ein optimiertes Beschwerdemanagement und sorgt dafür, dass mit spezifischen Angeboten auch die richtigen Kunden angesprochen werden.

Insgesamt umfasst das CRM vier wichtige Kernaspekte:

1. Aktives CRM: In einer zentralen Datenbank werden alle wichtigen Kundendaten zusammengefasst und Geschäftsprozesse automatisiert
2. Operatives CRM: Ein automatisierter Support, der Kundenanfragen abwickelt aber auch Verkaufs- und Servicepersonal mit einbezieht
3. Collaborative CRM: Ist die direkte Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, die nicht Verkaufs- oder Servicepersonal mit einbezieht
4. Analytisches CRM: Damit werden Kundendaten analysiert und ausgewertet, um diese Daten für weitere Geschäftsprozesse (Werbung, Marketing, Produktverbessertungen etc.) aufzubereiten. Diese Daten werden auch für weitere Geschäftsentscheidungen herangezogen.

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