Gartner: 30 Prozent der Investitionen für Kundendienst und Anwendungssupport wird bis 2012 über SaaS-Modelle geleistet

Donnerstag, 20. November 2008 14:56
Gartner

Laut dem IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner können Unternehmen 25 bis 40 Prozent beim Einsatz von CRM-Anwendungen durch Software as a Service einsparen. Einen Großteil der Kostenersparnis machen Unternehmen bei SaaS durch die zunehmende Unabhängigkeit von großen externen Serviceanbietern, die bisher innerhalb ihres CRM-Angebots Kundenprozesse verbesserten. Bei den Top 100 SaaS-Anwendungen in den letzten beiden Jahren nutzten weniger als zehn Prozent einen großen Systemintegrator oder eine externe Unternehmensberatung. Das heißt, dass die Rolle der externen Serviceanbieter in Design, Messung von Ausführung von CRM-Prozessverbesserungen durch den Einsatz von SaaS-Lösungen für CRM bis 2012 weiter abnehmen wird.

„Durch die erhöhte Nutzung von SaaS für CRM werden externe Serviceanbieter, die sowohl Unternehmensberatungsleistungen als auch Systemintegration zur Verfügung stellen, in Zukunft weniger Einfluss auf CRM-Prozesse haben“, weiß Michael Maoz, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner. „Das könnte zu einer Beeinträchtigung in der Kundenzufriedenheit großer Unternehmen führen, die langfristig in SaaS investieren, wenn sie nicht gezielt auch ihre eigenen Ressourcen zur Messung und Verwaltung von langfristigen CRM-Prozessverbesserungen durchführen.“

Weitere Informationen zu dieser Gartner Studie finden Sie in unten angehängter Pressemeldung im Original. Wenn Sie Fragen haben, weitere Informationen wünschen oder an einem Gespräch mit einen Gartner-Analysten zu diesem Thema interessiert sind, dann melden Sie sich bitte bei mir.

Außerdem möchten wir Sie auf die Gartner Strategie & Technologie Konferenz 2008 hinweisen, die am 2. und 3. Dezember 2008 in Frankfurt statt findet. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte die Website unter: www.europe.gartner.com/de.

in Englisch:

  Gartner Says That 30 Per Cent of New Customer Service and Support

Stamford, Conn., November 20, 2008 — Organisations are experiencing project savings of 25 to 40 per cent by deploying CRM applications in a software as a service (SaaS) model, according to Gartner Inc. Gartner said that its clients were making these savings from reduced application expense and lower implementation costs.

Much of the savings that organisations are making is a result of a lesser dependence on large external service providers (ESPs), which typically help businesses improve customer processes as part of the CRM engagement but which play less of a role when SaaS is involved. Among the top 100 SaaS deployments in 2007 and 2008, fewer than 10 per cent involved a large system integrator or an external business consulting team. This would indicate that the role of ESPs in designing, measuring and driving CRM process improvements will diminish at enterprises deploying SaaS solutions for CRM through 2012.

"Due to the increasing use of SaaS for CRM, ESPs — which include business consulting and system integration services — will have less influence on CRM processes as SaaS accelerates," said Michael Maoz, vice president and distinguished analyst at Gartner. "This could result in an erosion of customer satisfaction among large enterprises that invest in SaaS solutions unless they invest their own resources to measure and manage long-term CRM process improvements."

Meldung gespeichert unter: Gartner

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