Bundesnetzagentur geht gegen rechtswidrige Warteschleifen vor

Durch die von der Bundesnetzagentur verhängten Rechnungslegungsverbote dürfen den Verbrauchern keine in den genannten Zeiträumen geführten Gespräche in Rechnung gestellt werden. Falls Verbraucher bereits derartige Rechnungen erhalten haben, greift das Verbot der Inkassierung. Die Forderungen dürfen somit nicht mehr eingezogen oder gerichtlich beigetrieben   werden.

Wenn der Verbraucher die bereits in Rechnung gestellten Beträge schon bezahlt hat, greifen beide Verbote allerdings nicht unmittelbar. In diesem Zusammenhang weist die Bundesnetzagentur auf den - unabhängig von einer Anordnung der Bundesnetzagentur geltenden - Wegfall des Entgeltanspruchs nach § 66h Telekommunikationsgesetz hin. Danach muss ein Endnutzer das Verbindungsentgelt nicht zahlen, wenn Warteschleifen rechtswidrig eingesetzt werden oder die Informationsansage zu Warteschleifen nicht ordnungsgemäß erfolgt ist. In diesen Fällen können Betroffene ggf. mit Unterstützung der Verbraucherzentralen oder eines Rechtsanwaltes versuchen, das Geld zurückzufordern.     

Seit dem 1. Juni 2013 gilt die endgültige Regelung zum Schutz vor teuren Warteschleifen. Seitdem dürfen Warteschleifen bei Sonderrufnummern (z. B. Kurzwahlnummern sowie 0180er- und 0900er-Rufnummern) nur noch genutzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder die Warteschleifen für den Anrufer kostenfrei sind. Auch nachgelagerte Warteschleifen, wie beispielsweise Wartezeiten während einer Weiterleitung nach begonnener Bearbeitung, müssen kostenfrei sein. Bei Ortsnetzrufnummern, Mobilfunkrufnummern und entgeltfreien Rufnummern ist der Einsatz von Warteschleifen weiterhin zulässig.   

Zusätzlich gelten besondere Informationspflichten. Beim ersten Einsatz einer Warteschleife im Rahmen des Anrufs hat der Angerufene bei Sonderrufnummern sicherzustellen, dass der Anrufende mit Beginn der Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer informiert wird. Darüber hinaus muss dem Anrufer mitgeteilt werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist.     

Bei der Bundesnetzagentur sind seit Inkrafttreten dieser Vorgaben insgesamt 148 Beschwerden zu Warteschleifen eingegangen. Aufgrund dessen wurden 93 Ermittlungsverfahren eingeleitet.